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中東賣家COD簽收率低到底該誰背鍋?

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原標題:中東賣家COD簽收率低到底該誰背鍋?

中東市場在增速最快的時候,半年內涌現 300+ 新賣家,但再過半年后,留下的寥寥無幾。對于退出中東市場的原因,這些賣家幾乎都是統一的回答:簽收太差。最終導致的結果就是發得越多,虧得越多,所以大家不得不剎住車,放棄中東市場。

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對于簽收低的問題,賣家把大部分的責任都歸結在了物流公司的身上,小部分責任歸結在審單公司,最后可能留給賣家的只剩小小部分責任了。這種想法的其實是錯誤的,物流公司在整個流程中雖然做的是最重要的工作,但是它的派送結果其實反饋了四個方面的問題:

一是審單公司的審核質量;二是賣家的客戶質量,發貨時效和商品質量;三是物流公司的派送質量;四是賣家跟服務商們(審單公司,物流公司)的一個良性且有效的溝通。其實這四點看似很簡單,但是其實每一個環節對簽收的影響都不容忽視,我們來一一分析:

一、審單公司的審核質量

審單公司的審核質量對簽收影響的因素在我看來有以下幾個:

1、首派成功率

審單時對地址的嚴格把控是可以幫助物流公司減少首派的阻力的,因為司機在派送包裹時是按照區域進行分配,正確且詳細的地址(至少到街道維度)是能夠提高司機派送時的效率,減少一些因為區域分揀錯誤而造成的延遲派送或是跟顧客因地址問題溝通出現偏差的問題。

2、拒簽率

雖然在審單的時候會篩掉一部分顧客主動取消的訂單,但是還有一部分的顧客是確認意愿不強的,比如:只回復一個確認,不愿意發地址的顧客這種最后拒簽的概率是很高的,能把這部分訂單在發貨前剔除掉,也可以避免減少一些損失。

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審單中,圖片來源:Moonlight

二、賣家的客戶質量,發貨時效和商品質量

1、客戶質量

中東的顧客基本可以分為兩種人群,一種是講阿語的,另一種是講英語的,講阿語的大部分都是本地人,有穩定的居所,講英語的大多都是外來打工的印巴人。

這些顧客沒有穩定的住所,對本地的地址也不太熟悉,時常訂單到了快遞員就找不到人,也會導致最終的簽收下降,所以客戶質量也會成為影響簽收的因素之一。

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2、發貨時效

很多全品類或者 App 的賣家怕影響發貨率或者客戶體驗,會一直等所有商品全到齊后一起發出,這樣往往會適得其反,一直等待貨物到齊會拉長履約時間,顧客會因派送時間長而拒收。

想要同時保證發貨率和簽收率是需要賣家們來找一個平衡點的,這個平衡點就可以通過時效簽收率來判斷,如果在一定時效范圍內,簽收沒什么很大的波動并且也保持了一個高水準的發貨率,那就完全沒有必要過分追逐發貨速度了,就讓訂單自然流轉就好。

但如果超出了這個時效,簽收波動很大,那就需要對這些超時訂單進行處理,建議最好是不告知顧客直接取消缺貨商品。如果有售后問題的話,可以直接使用優惠券作為補償,同時也可以促進一次復購,但一定要很誠懇的跟顧客進行解釋和道歉,避免造成客戶流失。

根據過往的經驗分析得出,賣家在超過一定發貨時效的簽收率波動還是很明顯的,所以這個平衡點還是比較容易找到。

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3、商品質量

因為賣家的商品質量參差不齊,導致有一批經常網購的顧客為了避免自己受騙,養成了先驗貨再付錢的習慣。

顧客因不能開箱驗貨而拒收的情況現在是經常發生,其實不讓顧客開箱驗貨他們會完全拒收,但允許他們開箱查驗可能還會有一半的簽收可能,所以貨不對板,商品性價比不高都會影響到最終的簽收。

三、物流公司的派送質量

中東的物流商可以說是各有所長的,在比較派送質量的時候需要多些數據比較的,比如首派成功率、二派三派成功率、異常件反饋成功率等等。

有些物流商的簽收高原因是首派成功率比較高,有些物流商首派沒那么突出,但二派,三派,甚至四派的簽收都有一個很高的水平,這時候來督促物流商的時候就要根據實際問題來解決,拿出數據讓其信服,到底是哪個環節出了問題,督促其給出一個解決方案,并對問題數據持續監測是否有改善,而不是盲目地跟物流公司講,你們家的簽收率怎么這么差?

沒有數據說話,物流商的客戶經理和商務也很難推動其運營團隊去改善派送質量。

四、賣家跟服務商們(審單公司,物流公司)的一個良性且有效的溝通

很多賣家把訂單交給審單公司和物流公司后,就當了甩手掌柜,只處理物流商系統增加的異常件,和審單公司和物流公司反饋過來的某個訂單,沒能及時發現一些細節的問題。

或者只聽物流商說簽收差是審單質量低,或者聽審單公司說簽收這么差是物流商派的不好,光聽著兩方的怨念,而沒有積極地去解決存在的問題,久而久之,不但簽收問題沒有解決還會造成兩方的不滿。

其實賣家在 COD 后端最需要做的事情就是發現問題,收集問題,督促服務商解決問題,只有把發現的問題都解決好,最終才能實現盈利。


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